作为一个新卖家，了解亚马逊的反馈可能会让人望而生畏。这是我们了解亚马逊 3 个主要反馈组的快速指南。
人们告诉你关于在亚马逊上销售的第一件事就是反馈很重要。您需要良好的反馈和大量的反馈，但在一开始，反馈可能会成为一个令人惊讶的复杂概念。
一、亚马逊反馈类型
亚马逊反馈可分为 3 个主要组，每个组的工作方式略有不同。
以下是 3 种类型的亚马逊反馈以及您需要了解的每一种反馈：
1、私人信息
私人消息是一种重要但经常被忽视的反馈形式。很容易担心忘记处理私人消息的公共反馈。
在许多情况下，私人消息可能是您收到的第一类反馈。如果您收到的信息是积极的，那么您就有机会与买家建立关系并鼓励他们留下公众反馈。
另一方面，如果信息是负面的，它让您有机会解决问题，希望避免破坏公众反馈。
在回复消息时，亚马逊需要高水平的客户服务。无论您在一周中的什么时间或哪一天收到消息，他们都希望您在 24 小时内发送回复。无论是周末还是公共假期，或者即使您正在度假，都没有关系。亚马逊仍然希望得到及时回复。
正如客户可以选择的潜在主题行列表所示，大多数人会使用私人消息提出投诉。这些主题行包括“我的东西在哪里”、“你能更快地发货吗?” 并“收到错误的物品”。好消息是，即使这些买家有投诉，他们至少愿意暂时将他们与您的问题保密。
如果您以公开、高效和友好的方式解决买家的疑虑，买家可能会将他们的投诉保密。
2、产品评论
亚马逊积极鼓励人们发送产品评论，其中一些评论可能非常详细。买家可以自己对产品进行详细评论并添加星级。如果你能保持这个评级很高，你将有机会建立和增加你的销售额。
产品评论应该完全集中在产品上，而不是你作为卖家的表现。它们出现在产品的详细信息页面上，而不是您的卖家资料上，几乎任何人都可以留下，无论他们是否从您那里购买过。
这个特殊的规则给亚马逊带来了各种各样的问题，因为它可能会被滥用和操纵。虚假评论对于希望提升自己形象的卖家和希望损害竞争的卖家来说都是常态。
买家可以删除产品评论——事实上他们经常这样做，通常是因为他们改变了对产品有多好的看法。但是，您永远不能直接要求买家删除评论。决定必须由他们自己决定。
3、卖家反馈
第三个反馈组与您作为卖家的声誉直接相关。买家将有机会留下卖家反馈。首先要回答几个基本问题，例如：
产品是否准时到达?
状况良好吗?
产品与描述的一样吗?
卖家是否提供了礼貌和友好的客户服务?
此外，他们将能够对他们的经历发表评论，并给你一个满分五星的评价。您的客户和亚马逊都会密切关注此反馈。买家不太可能从星级评分低且卖家负面反馈发生率高的卖家那里购买。亚马逊还会查看您的负面反馈评分，如果评分太高，他们可能会建议您调整销售方式。
卖家反馈的好处是它比产品评论更容易删除。在多种情况下，亚马逊可能会决定删除反馈：
淫秽或辱骂性语言。
他们发布了有关您的个人身份信息。
反馈实际上是产品评论。
二、如何鼓励更多反馈
这些是亚马逊反馈的三种主要类型。这些中的每一个都将以自己的方式至关重要。反馈通常会影响您在亚马逊上的知名度，并可能对您未来的销售产生影响。一般来说，你得到的反馈越多越好。好消息是，您可以做很多事情来增加收到的评论数量。
亚马逊确实对如何联系客户有严格的指导方针，但如果你正确地措辞你的电子邮件，你可以鼓励人们在不违反任何这些指导方针的情况下留下积极的评论。您永远不应该提供奖励以换取评论，但您可以发送有关订单及其装运的电子邮件。在这些电子邮件中，您应该包含指向您的产品评论和卖家反馈页面的链接。
例如，您可以发送电子邮件以跟进购买并检查产品是否一切顺利。从那里，您可以礼貌地要求买家留下反馈或产品评论，以帮助其他买家对您的产品做出决定。大多数人会忘记在没有一点提示的情况下留下反馈，因此这可以显着增加您获得的反馈量。
四、了解亚马逊的负面反馈
如果您确实收到投诉，良好的客户服务至关重要。你想纠正任何出错的地方。您可以评估问题的责任所在，并确定纠正这种情况所需的任何步骤。
首先，您需要持续监控您的反馈，最好的方法是使用反馈修复管理平台，如 FeedbackWhiz。FeedbackWhiz 将您的所有反馈和客户数据集中到一个方便的位置。它每 10 分钟更新一次，这意味着当您收到负面反馈时，您会立即收到提醒。
一旦反馈进来，时钟就在滴答作响。您越早与买家取得联系，解决他们投诉的机会就越大。
负面反馈可能有两种形式：私人或公开。
有了私人反馈，买家可能会直接向您发送他们的投诉。一旦你感谢他们没有留下公众反馈，你就需要做出回应。无论投诉是关于您的产品缺陷还是粗心的快递员损坏的包装，您都需要提供解决方案。例如，如果您提供替代品，客户投诉很快就会变成一种非常积极的互动。这种交流甚至可以通过积极的卖家反馈或积极的产品评论为您带来一些积极的公众赞誉。
五、处理公众反馈
所有客户反馈都很重要，但公众反馈会对您的声誉产生直接影响。所有潜在买家都可以看到负面反馈。如果看起来有劣质产品，客户将不太可能从您那里购买。负面的卖家反馈会影响您的卖家评级，并再次关闭潜在买家。任何一个类别中的负面反馈过多，亚马逊甚至可能对您采取行动。
如果您收到负面反馈，一切都不会丢失。当FeedbackWhiz 提醒您负面反馈时，您应该立即与客户联系以确定问题所在。您的目标很简单：确保客户最终满意并消除负面反馈。
在非常特殊的情况下，您可以要求亚马逊删除反馈。这些情况包括：
露骨或冒犯性语言：显然，任何粗鲁或冒犯性的内容都会被亚马逊删除。
显示可能将您识别为卖家的详细信息：您的隐私是神圣的，因此任何损害隐私的内容都将被删除。
与通过亚马逊物流 (FBA) 销售的产品的交付问题有关：通过亚马逊物流，亚马逊负责运输和客户服务。因此，任何运输问题都是他们的错，他们应该对此负责，并从记录中删除负面反馈。
快递员的过错问题：只要您坚持将产品完好无损地送到快递员手中，亚马逊就不应该指望您为快递员的错误承担后果。
产品评论是一个稍微不同的问题，但如果你能说服亚马逊评论是假的，你仍然可以删除这些评论。如果竞争对手试图破坏您产品的在线声誉，则可能会发生这种情况。有多种迹象可能会导致亚马逊怀疑评论不是真实的，例如评论是否含糊或笼统，表明评论者从未使用过该产品，或者多个评论来自同一个 IP 地址。这表明有人试图提高或降低产品评论。还有许多产品，例如 Fakespot，可帮助识别虚假产品评论。这可能有助于支持您的案例。
六、删除或修改负面反馈
第一步是查看反馈本身。Feedbackwhiz 会定期更新所有反馈，以便您可以在收到反馈时看到它。看看客户所说的内容，看看是否有任何方法可以采取措施将其删除。如果它满足上述任何标准，您可以将其报告给亚马逊。
如果没有，那就永远不要害怕。一切还没有丢失。您仍然可以说服客户删除或修改它。这将是困难和微妙的。亚马逊的指导方针禁止明确要求他们删除负面反馈或提供任何形式的激励。例如，您不能在他们删除反馈的情况下进行退款。
但是，如果您提供一些 A 级客户服务，客户可能会改变主意。例如，如果产品在几天后损坏或停止工作，如果您迅速提供效果更好的替换产品，客户可能会删除负面反馈。
如果出现负面产品评论，请使用您的联系信息公开回复评论。这可以确保即使评论者从不修改他们的产品评论，潜在买家在查看您的评论时也会看到您是一个有爱心的卖家，如果出现问题，他会做出正确的选择。
七、从负面产品评论中学习
即使您未能删除负面产品评论，这些仍然可以为您提供机会。这些投诉会告诉你哪里出错了。您可以根据星级搜索所有产品评论并搜索常见趋势。
即使您的反馈分数非常好，您的许多客户也会这样做。他们会想知道您的产品可能出现的问题。亚马逊可能也在关注。如果他们看到诸如“不像广告宣传的那样”这样的短语出现得太频繁，他们可能会对您的帐户采取措施。如果他们开始将您视为有问题的卖家，那么您可能正处于帐户暂停的滑坡上。
但是，从您的角度来看，这些负面的产品评论可能会提供很好的学习机会。它们突出了您产品的问题，并帮助您解决任何需要的问题。如果你接受这些批评而不是回避它们，它们可以帮助你成为一个更好，最终更成功的卖家
八、掌握您的反馈
亚马逊反馈和产品评论可能是一个模糊的领域。游戏规则可能相当复杂，买卖双方混淆的情况并不少见。但是，如果您了解可用的不同类型的反馈以及它们如何为您提供帮助。如果你掌握了反馈管理，你可以提高你的收视率，吸引更多的销售，赚更多的钱。
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