评价数据分析团队 BrightLocal 指出，有 93 %的电商消费者在购买产品前阅读产品评价(reviews)是为了避免浪费金钱、并确认产品质量; 而亚马逊Amazon亚马逊A10算法注重真实的消费者评价(Reviews)、产品站内/站外销售转换率等，因此Amazon亚马逊卖家普遍认为负面评价对产品销售并没有任何帮助。
Amazon 亚马逊卖家获得过多的负面评价(Negative Reviews)，对产品刊登(listing)站内搜寻排名有严重的影响; 新产品上市期间未获得至少 30-100 则正面评价前，任何负面评价都有可能导致产品刊登(listing)销售转换率下降。
但Amazon亚马逊卖家如果积极解决电商消费者的问题，少量的负面评价对产品销售转换率会产生一些正面的影响，根据电商研究团队Econsultancy的研究，有68%的电商消费者在看到正面/负面的混和评价时，会更相信产品评价的真实性、甚至有机会提升产品销售转换率。
Erian 及 Wiser 秩宇团队将在本文介绍少量的 Amazon 亚马逊负面评价的 4 大优势，以及得到 Amazon 亚马逊负面评价的 3 种处理方法，提供 MIT 品牌/企业参考，帮助 Amazon 亚马逊掌控产品评价，卖家提升产品销售量。
Amazon 亚马逊-处理负面评价的 3 种方法/少量负面评价的 4 大优势
提升消费者对产品评价的信任程度
获得4.8颗星的产品，销售量远高于5.0颗星的产品
了解电商消费者的期望，提升潜在客户销售机会
增加与电商消费者实际互动机会，使品牌更人性化
Amazon 亚马逊卖家处理负面评价的 3 种方法
结论
一.提升消费者对产品评价的信任程度
对于亚马逊买家/消费者来说，没有很多产品评价(Reviews)的新产品较容易得到正面产品评价; 但是如果是已经销售很长一段时间的Amazon亚马逊卖家，仍持续获得许多产品正面评价，会使产品评价更具说服力，提升消费者对产品评价的信任程度。
根据电商研究团队 Econsultancy 的研究，有 68% 的电商消费者在看到正面/ 负面的混和评价时，会更相信产品评价的真实性、并点击行动唿吁 CTA、甚至有机会提升产品销售转换率。 根据客服研究团队Reevoo的数据，拥有50则评价的产品，转换率将提升至4.6%、有评价的产品可使销售额增长18%。
相比全是5.0颗星的产品评价，Amazon亚马逊买家/消费者更愿意选择购买4.8颗星有些许负面评价的产品，只要Amazon亚马逊卖家提供的产品功能完整、客户服务专业积极，少量的负面评价更能体现产品评价的真实性。
二.获得4.8颗星的产品，销售量远高于5.0颗星的产品
根据电商营销团队Yotpo的数据，获得4.8颗星的产品销售量>获得5颗星的产品销售量，通常产品不会让每位Amazon亚马逊买家/消费者满意，因此少量的负面评价，会使你的产品评价更具真实性。
此外，当产品星级<4.0 颗星时，产品销售量就会急速下滑; 而2.0颗星的产品几乎没有销量，因此必须时常注意产品负面评价是否累积过多，进而影响产品销售量。
根据电商研究团队 Econsultancy 的研究-负面评价可以提升产品转换率的 67%。 因此，少量的负面评价可提升产品真实性、提升产品整体销售量/转换率。
三.了解电商消费者的期望，提升潜在客户销售机会
有关注负面评价(Negative Reviews)的Amazon亚马逊买家/消费者，比只看正面评价的消费者多了5倍的购买机会! 因为这类型的 Amazon 亚马逊买家 / 消费者关注更多产品细节，所以更有机会购买产品。
有些 Amazon 亚马逊买家 / 消费者会先找产品刊登(listing)中的负面评价，确认购买产品后最坏的情况。
有时 Amazon 亚马逊买家 / 消费者会发现有些负面评价过于严苛，像是「产品未于下单后 2 小时到货」，但 Amazon 亚马逊卖家回覆在 24 小时到货，并提供最完整的客户售后服务，这时潜在 Amazon 买家 / 消费者会发现这位 Amazon 亚马逊卖家客服、物流运送都非常专业，反而提升这项产品的购买意愿。
Amazon 亚马逊卖家甚至可以通过 Amazon 亚马逊买家 / 消费者的负面评价，了解产品特点 / 图片 / 描述不足的地方，并加以补强。
案例
有些 Amazon 亚马逊买家 / 消费者收到食品收纳盒后，发现跟预期的大小有所不同，这时 Amazon 亚马逊卖家就可以在产品使用情境图片加上产品尺寸 / 比例尺，确保 Amazon 亚马逊买家 / 消费者「购买期望=产品实际使用情况」。
Amazon 亚马逊卖家可借此降低产品刊登获得负面评价的机会，同时提升潜在 Amazon 亚马逊买家/ 消费者的购买机会。
四.增加与电商消费者实际互动机会，使品牌更人性化
根据客户服务团队Salesforce数据，有84%的消费者希望被视为一位真实的人，而非品牌电商卖家的数据。
若获得负面评价的塬因是产品问题/物流延误等情况，Amazon 亚马逊卖家可站在消费者的角度进行客户服务，并提供有效的解决方案，如：处理煺款煺货/更换产品/提供折扣/提供免费赠品等，且避免使用折扣/赠品影响Amazon亚马逊买家/消费者给予不同的评价，因而违反Amazon亚马逊官方政策。
虽然自动化回复能降低品牌电商的沟通成本，但适时与消费者直接互动，更有助于提升Amazon亚马逊卖家的销售业绩、加深品牌印象。 根据客户服务团队Womply的数据，愿意花25%的时间回复客户的企业，平均销售额提升35%。
五.Amazon 亚马逊卖家处理负面评价的 3 种方法
Amazon 亚马逊处理负面评价（Negative Reviews）方式分为
直接回复 Amazon 亚马逊产品评价(Reviews)
直接联系亚马逊买家/消费者
联系 Amazon 亚马逊官方-删除违反规则的负面评价
以下我们将逐一介绍每种负面评价的处理方式。
1. 直接回复 Amazon 亚马逊产品评价（Reviews）
Amazon 亚马逊卖家只需在产品评价(Reviews)位置，点击「Add a comment」即可回复 Amazon 亚马逊买家 / 消费者的产品评价，常见的负面评价可分为以下 2 种情况：案例 1- Amazon亚马逊买家/消费者未完全了解产品特性
有些 Amazon 亚马逊买家 / 消费者在购买前，并未完全了解产品特性，就购买产品，常见的情况如不了解产品配件内容 / 产品颜色 / 产品尺寸大小，而产品期望落差。
此时，Amazo n亚马逊卖家除了加强产品刊登描述标示、产品出货前提醒，事后仍可礼貌通知 Amazon 亚马逊买家 / 消费者已事前通知，使潜在消费者理解产生负面评价的塬因，提升电商消费者品牌信任度。
案例 2-负面评价源自于产品使用体验
Amazon 亚马逊卖家这类型负面评价时，须站在消费者角度表示歉意，并提出几项有效解决方式/补偿方案，以积极正面的方式回复问题，使潜在消费者感受到Amazon亚马逊卖家的诚意。
这些产品的意见回馈，将成为未来优化产品功能、完善客服处理流程的方向。
2. 直接联系 Amazon 亚马逊买家/消费者
Amazon 亚马逊卖家想通过后台联系 Amazon 亚马逊买家 / 消费者，必须确认他们的联系方式，因为许多产品评价(Reviews)都是用匿名的方式给予，若 Amazon 亚马逊买家 / 消费者没有留下联系方式，则 Amazon 亚马逊卖家可以直接回复产品评价，联系 Amazon 亚马逊买家 / 消费者。
若取得亚马逊买家/消费者的联系方式，则可以寄出Email电子邮件联系他们，通过专业客服流程解决Amazon亚马逊买家/消费者遇到的产品问题。
此外，亚马逊卖家必须避免使用任何奖励方式，要求Amazon亚马逊买家/消费者修改任何产品评价，因而违反Amazon亚马逊官方政策规则。
Amazon 亚马逊卖家若及时沟通、积极处理产品问题，帮助 Amazon 亚马逊买家 / 消费者厘清误解、取得补偿方案，这时电商消费者就有可能将负面评价修改为正面评价，或是直接删除负面评价，使产品评价重回塬本水平，甚至提升整体产品评价。
近期 Amazon 亚马逊推出品牌注册（Brand Registry）联系买家功能
目前提供Amazon亚马逊美国站点有通过品牌注册的卖家使用
Amazon 亚马逊卖家仅能联系留下 3 颗星(含)以下的买家/消费者
使用 Amazon Vine +」的订单无法使用此项功能
仅能联系自身品牌产品/销售订单中，留下产品评价的买家/消费者
Amazon 亚马逊卖家联系买家/消费者的过程受到官方监控
Amazon 亚马逊卖家使用联系买家功能时，应避免使用礼品/优惠/站外联系等方式，促使买家/消费者修改产品评价，导致Amazon亚马逊账户受到停权，建议Amazon亚马逊卖家事先拟定客服沟通策略、解决买家/消费者遇到的问题、提供完整服务方案。
3. 联系 Amazon 亚马逊官方-删除违反规则的负面评价
虽然些许负面评价(Negative Reviews)可以使产品评价更显真实、提升产品销售机会，但并非所有负面评价都是客观公正的，如果Amazon亚马逊卖家发现收到的评价违反Amazon亚马逊官方政策，则可以采取行动向MAmazon亚马逊官方提出评价违规申诉。
Amazon 亚马逊卖家可至产品评价页面找到违反官方规则的评价，点击「回报滥用 report abuse」，同时寄送申诉内容至官方信箱：community-help@amazon.com，并附上产品ASIN码、收到评价日期、买家名称、评论链接，详述买家违反什么类型的规则，以提升负面评价删除的机会。
Amazon 亚马逊卖家在进行申诉前，必须熟悉明确的产品评价规则，以下我们列出几项 Amazon 亚马逊官方删除产品评价的重点规则
Amazon 亚马逊官方删除产品评价规则
评价是关于产品，而非针对卖家
同一位买家针对一种产品留下多次负面评价
评价来自竞争者-像是竞争者雇用第叁方留下负面评价
买家使用诽谤、骚扰、色情、威胁等内容
买家侵犯个人隐私-如 Email / 电话
刻意使用不同帐号影响整体评价
评价中包含广告促销-如网址
买家要求补偿换取正面评价
结论
对于亚马逊卖家来说，些许的负面评价能促使产品更值得消费者信任，并有机会提升产品转换率，Amazon亚马逊卖家必须以正面积极的方式处理Amazon亚马逊买家/消费者遇到的产品问题，并从中学习优化产品刊登/修正产品功能，提升客服沟通技巧。
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