3月13日 Cony 差评的应对方法和策略
今天课程开始魏老师再次强调了选品时不能抱侥幸心理,不能投机。当Listing优化导致权重下降后,适当降低产品售价,利用价格优势和消费者对价格的敏感性来拉高转化率和订单数量,从而实现Listing的恢复和提升。同时要观察广告数据,如果广告数据变差只有经过三天左右逐步回升,那就保持原广告活动,如果广告数据持续变差,那就可以试着重新开个同样的广告活动,把竞价和前一个广告竞价有区别,可以高出20%,然后对比两个广告活动,保留表现好的广告活动。
接着解析了亚马逊的“2+1”评价体系:
1、商品评价Review/Ratings:针对产品本身,影响Listing权重,影响Listing销量;
2、店铺反馈Feedback:针对店铺,影响ODR指标,影响店铺绩效;
3、买家之声:影响Listing权重和销量。
然后是针对A-to-Z Claim(亚马逊商城交易保障索赔)、Charge Back和Negative Feedback等的分析及建议。
1、A-to-Z分析及建议
(1)原因:Item not received, Item not as deSCRibed
(2)前提:先沟通,后开启;
(3)不能发起的情况:已经退款,Charge Back,主观失望(运费)
(4)处理建议:我方责任:没妥投-直接退款,然后发邮件道歉,避免再来差评;非我方责任:据理力争,全力申诉。
2、Charge Back分析及建议
(1)信用卡持卡人向发卡行申请的撤款,发卡行向Amazon直接交涉
(2)信用卡盗用-AM赔付,售后问题引起
(3)解决建议:理亏就退款;非我方责任:据理力争,全力申诉。
3、差评(Feedback)改善建议
(1)亚马逊移除:污言秽语,个人信息,非产品信息,FBA因素,虚假评论;
(2)沟通移除:不能施压、不能利诱,体现客服转换(换位思考沟通法:同理心);
(3)只要ODR不超标,可以不理会;
提醒:中评也是差评
4、差评(Review)应对四原则
(1)联系客户:换位思考,站在客户的角度思考;语言要真诚,低姿态,不争辩,不辩解,不愤怒,只道歉;要把握技巧和模版;
(2)联系客服:要真诚,有理有据,既从自身解释,又从买家论证,还要从平台安危考虑
(3)适当增评:真实、可靠、可控--增评方案(五星Feedback的客户、Facebook兴趣小组、与网红或折扣平台合作、Facebook/Youtube等社媒投放广告,为DTC独立站引流沟通)
(4)快速降价:拉升销量,提升权重;
5、联系客户的技巧:
(1)换位思考,站在客户的角度思考;
(2)语言要真诚,低姿态,不争辩,不辩解,不愤怒,只道歉;
(3)要把握技巧和模版
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